接遇とは患者や家族に気持ち良く医療ｻ-ﾋﾞｽを受けていただく為の
『相手が〃受けとめる〃、相手が〃感じる〃』適切な言葉遣いやきめ細やかなおもてなしのことです。
　　　　
　　�@先手必勝挨拶〃〃挨拶の励行〃

あいさつは若いものからするものだという意見もありますが子供、大人、上司、部下、先輩，後輩、医師，看護婦，患者さん、に関係なく自らが先にするものではないでしょうか？

気持ちいい挨拶をしたら＞＞＞相手は何を感じどう受け止めるか？返事は言った､いわない､聞こえた､聞こえないにかかわらず、また､他意があるか、ないかにかかわらず､人にマイナス心理を与え、ややもすると大きな誤解を与えてしまうものではないでしょうか？

�Aイントネ−ション〃     

 はいと言う言葉の語尾を下げていうと・・・あなたが意図したかどうかは別として、拒否、嫌がっている、と受け止め感じさせてしまうのではないでしょうか？。

はあいと伸ばして返事をしたら・・・投げやりな気持ちで（プロとしての仕事の舞台から下りて、プライベートな気持ちで対応して）、ふざけていると受け止め感じさせてしまうのではないでしょうか？

はいと言う言葉の語尾を少し上げて返事をすれば・・・あなたの問い合わせ掛け声を歓迎いたします。ウエルカム何でも喜んでお手伝いさせていただきます、という気持ちを相手に受け止めさせ、感じさせることができます。
　　　　
あなたの心理状態や内面を正直に反映する事もできれば逆にそれらを上手にオブラートで包みカモフラージュすることもできます。

時として相手にはぶっきらぼうで、ぞんさいに、面倒くさそうに、嫌々、いっている、いやいや、やっている、というイメージを相手に与えてしまいます。

    �B態度〃

ワンポイント：相手がマイナス心理を感じてしまう応対とは？

顔を見て話をしていない、きつい調子の言葉で早口で話す、、何かをしながら対応する、つっけん度である、ぶっきらぼうで、笑顔がないなどです。

目線､動作､を相手はどう感じ、どう受け取るか？

     
 　�C身だしなみ〃

だらしない身だしなみは、あなたの人格を疑わせ、あなたの人格に対する疑いはその医療機関の信頼を失わせ、さらにそこのトップである院長の信頼を失わせます。
　
身だしなみに神経が行き届かないということで､見えないところで､清潔さえの手抜きをしているのではないか？と受け止めさせ､医療ミスがでるのではないかと、不信感､不安感をあたえてしまいます。　

プロとして舞台に上がって仕事をしている､演じるということは、サイドヘアーが顔を隠し、フロントヘアーが目を被い、カジュアル過ぎるメイク、指輪、ネックレス、ピアス、ブレスレット、素敵なロングヘアー、高価すぎる腕時計、をするもは、医療という仕事をするのに、必要不可欠なものでしょうか？患者さんを観察、気くばり、目配りし、スピイディーに対応する姿勢にふさわしいでしょうか？
　図：「患者応対マナーBOOK」深堀幸次著　医学通信社

舞台の上で基本的には、フライベートのおしゃれは、いかがなものでしょう？

�D笑顔〃

不幸にして病気になってしまった、ケガをしてしまった、心の病にかかってしまった、機能的、生理的に、衰えて祖祖をしてしまったなどの患者さんや家族に対して、共感することこそが、第一に私たち、医療従事者に求められるのではないでしょうか。 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　    

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誤解をまねく行動
　　　　

こそこそ話し ひそひそ笑い さり気無い態度 私語

相手に失礼で侮辱を感じさせ,抱かせてしまいます,

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欠けてはならない基本用語

　　　          　　　　　　　　　　　　

挨拶	《おはようございます》   　　 《こんにちは》 《お大事に》
返事	《はい》《かしこまりました》 《ただいまお伺いいたします》 《承知いたしました》
掛け言葉	《どうなさいましたか？》 《大丈夫ですか、ご気分はいかがですか《いかがなさいましたか？》 《失礼致します》	ケース：初診時など
詫び言葉	《お待たせ致しました》　　　 《申し訳ございません》 《少々お待ち下さいませ》	ケース：院長は電話に出られない。外出中
依頼言葉	《恐れ入ります》　　　 《お手数ですが》 《お願いいたします》 《よろしくお願いいたします》	ケース：禁煙なのにタバコ
感謝言葉	《ありがとうございます》
〃ﾌﾟﾗｽαの言葉〃	《何かありましたらいつでもどうぞ》 《ご不明な点はございませんか？》

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1. 相手に対して誠実な関心を寄せること。

2. 相手の関心の真意、ありかを見抜くこと。　

3. 名前を覚えること。

4. 聞き手に回ること。
   

5. 人は自分の話に耳を傾け真剣に聞いてくれた時ほどうれしいものです。

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おはようございます

承知いたしました

おさつかえなければ

こんにちは

少々お待ちくださいませ

ご不明な点はございませんか

いかがなさいましたか

ご気分はいかがですか

ご不明な点がありましたらいつでも○○までお問い合わせください

失礼いたします

お大事になさいませ

失礼いたしました

また、何かありましたらお聞かせくださいませ

かしこまりました

ただいま、お伺いいたします

恐れ入りますが

お手数ですが

どちらかお探しでしょうか

申し訳ございません

ありがとうございます

ご案内いたしましょうか

お待たせいたしました

よろしいでしょうか

よろしければ

お手伝いいたしましょうか

はい

お大事にどうぞ

○○様

お気を付けてお越しくださいませ

お足元にお気をつけ下さいませ

ご協力ありがとうございました

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